Do tak nieodzownych atrybutów turysty jak okulary przeciwsłoneczne, czy olejek do opalania coraz więcej osób zabiera ze sobą metrówkę, czy dodatkową kartę pamięci do smartfona. Choć to przerysowane spostrzeżenie jest lekko na wyrost, omówmy dziś niezwykle istotną liberalizację przepisów dotyczących dochodzenia od biur podróży zadośćuczynienia i odszkodowania za urlop, który został zmarnowany. Mowa tu o stosunkowo nowej ustawie z dnia 1 lipca 2018 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, która wstąpiła w miejsce dotychczasowej ustawy o usługach turystycznych. Wczytując się w treść ww. ustawy dojść należy do wniosku, iż ustawodawcy towarzyszyła konstatacja, że spokojny, spędzony w godziwych warunkach wypoczynek powinien zostać powiązany z jednym z podstawowych praw człowieka, jakim jest prawo do poszanowania godności ludzkiej. Wyraża je bowiem zarówno Konstytucja RP jak i Karta praw podstawowych Unii Europejskiej.
Upraszczając nieco sprawę – ustawodawca skupił się w dużej mierze na bezpieczeństwie klientów szeroko rozumianych usług turystycznych. Pierwsze obostrzenia czekają na usługodawcę już na samym początku, właściwie przed samy rozpoczęciem świadczenia usługi- klient powinien zwrócić uwagę na to, czy biuro podróży, któremu powierzyliśmy swój wakacyjny los przedstawiło nam informacje stanowiące główne właściwości usługi turystycznej. Musi się to stać jeszcze przed zawarciem konkretnej umowy. Do takich informacji możemy zakwalifikować szczegółowy program wypoczynku, położenie i klasę obiektu (hotelu, resortu), czy globalną cenę usług wraz z wszelkimi możliwymi dodatkowymi kosztami (jak np. dopłata za pokój z widokiem na morze).
Co istotne w końcu branża turystyczna doczekała się uregulowań, które dają realną siłę w postępowaniu sądowym niezadowolonemu z usług klientowi. Otóż taki turysta może żądać od biura podróży odszkodowania, ale również zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Oczywiście w przedmiotowej ustawie wymienione zostały okoliczności, które zwalniają organizatora turystyki z odpowiedzialności. Taki przedsiębiorca powinien udowodnić więc, że winę za niezgodność otrzymanej przez klienta usługi z ofertą ponosi jakaś osoba trzecia lub sam podróżny, a owej niezgodności nie można było uniknąć lub była nieprzewidywalna.
Wracając do wspomnianej na wstępie miarki i karty pamięci – skuteczność naszego żądania przesądzająca o odpowiedzialności organizatora turystyki, jest zależna od wykazania zupełnego niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, a także szkody (wszystko trzeba złączyć oczywiście węzłem związku przyczynowego). Tu turyści świadomi swoich praw mają pełne ręce roboty; fotografowanie niebezpiecznie wystającego okablowania przy basenie, robotników wykonujących akurat w czasie naszego turnusu prace budowlane i to pod naszym oknem, a także widok na parking z okna podczas gdy w ofercie grubym tekstem widniała informacja : z widokiem na morze. Składanie reklamacji, pisemnych oświadczeń i zbieranie danych kontaktowych współpodróżnych jako przyszłych świadków też jest coraz częstszym widokiem w egzotycznych resortach.
Nie dzieje się to bez przyczyny- jak wynika z orzecznictwa Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości, (które dało impuls do większego zabezpieczenia interesów podróżnych), krzywda w postaci nieudanego urlopu jest postrzegana jako wystarczająca, aby móc domagać się zadośćuczynienia czy odszkodowania od biura podróży.
Wskazać należy tu choćby na przełomowy, a przecież wcale nie nowy Wyrok Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości z 12 marca 2002 r. w sprawie S. Leitner v. TUI Deutschland GmbH & Co. KG, sygn. akt C 168/00 (który nakazuje szeroką interpretację krzywdy; także: Uchwała Sądu Najwyższego z 19 listopada 2010 r., sygn. akt III CZP 79/10):
“Artykuł 5 Dyrektywy Rady 90/314/EWG z 13 czerwca 1990 w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek musi być, co do zasady, wykładany w ten sposób, by nadawać konsumentowi prawo do rekompensaty za szkodę niemajątkową będącą skutkiem niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania w przypadku usług składających się na umowę o świadczenie usług turystycznych.”
Oprócz wskazanego na wstępie prowadzenia wnikliwego postępowania dowodowego, a raczej gromadzenia materiału przygotowawczego- pamiętać należy, iż podróżny powinien niezwłocznie zawiadomić organizatora turystyki w trakcie trwania imprezy turystycznej o stwierdzeniu niezgodności. Oczywiście praktyka pokazuje tu, iż zawiadomić wystarczy rezydenta, (najlepiej pisemnie) czyli przedstawiciela biura podróży w danym resorcie. Podróżny powinien wyznaczyć organizatorowi rozsądny termin na usunięcie niezgodności, np. na zmianę pokoju z rzeczonym widokiem na morze, lub naprawienie klimatyzatora.
Nowością jest także to, iż ustawodawca zupełnie zrezygnował z procedury reklamacyjnej, aktualnie wskazano w ustawie jedynie 3- letni okres na dochodzenie roszczeń. Ponadto feralny podróżny otrzymał nowy oręż ma prawo do rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej bez żadnej opłaty. Zgodnie z art. 48 ust. 8 ustawy, podróżny będzie mógł z powyższego skorzystać, gdy owa niezgodność w sposób wyraźny wpływa na wykonanie przedmiotowej imprezy turystycznej.
Polscy turyści są też coraz bardziej świadomi istnienia Tabeli Frankfurckiej i uczą się ją wykorzystywać. Co istotne polskie sądy zaakceptowały ten rodzaj „miary racjonalnego odszkodowania” i decydują się na jej stosowanie (oczywiście stosuje się ją jedynie do wyliczenia wysokości odszkodowania, a nie zadośćuczynienia). Tabela Frankfurcka zwana też Kartą, określa wysokość odszkodowania dla podróżnych w razie nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych przez biuro podróży. Regulowane jest to na bazie wyliczeń procentowych, które mają bezpośrednie przełożenie na uzyskaną kwotę odszkodowania, tj. konkretna wada- określony procent. Gdy wad jest więcej, podlegają one sumowaniu i mogą nawet przekroczyć wartość usługi.
Przedmiotowa Tabela składająca się z czterech działów, jest na tyle precyzyjna, że znajdują się tam choćby pozycje: „brak pokoju z widokiem na morze”, „brudny pokój”, „nieświeże jedzenie” wraz z możliwością stopniowania niedogodności. Każda pozycja jak już wspomniano ma swój odpowiednik procentowy z ogólnej kwoty usługi za dany dzień. Choć na pierwszy rzut oka, dochodzenie odszkodowań powinno wobec powyższego być banalnie proste, pamiętać jednak należy o odpowiednim udowodnieniu wad na które się powołujemy i co istotne – ich prawidłowym zgłoszeniu usługodawcy.
Oczywiście wiedząc o powyższym nie jedźmy na wakacje czyhając na jakiekolwiek najdrobniejsze nawet odstępstwa od zaproponowanej przez biuro podróży oferty. Choć Sądy coraz liberalniej podchodzą do żądań kierowanych przez poszkodowanych przez biura podróży klientów, to pamiętać należy, że jedziemy przecież na wakacje, a nie na zbieranie materiału dowodowego szykując się na na batalię sądową. Jeżeli jednak biuro podróży odmawia odszkodowania oraz zadośćuczynienia za urlop, który faktycznie został zmarnowany, koniecznym staje się dochodzenie tych roszczeń w sądzie, gdzie często przydatna jest pomoc prawnika specjalizującego się w sprawach turystyki.
